In eine Telefonwarteschleife zu geraten, ist für einen Kunden ärgerlich. Es drängt sich jedoch bei mir mehr und mehr der Verdacht auf, dass so manche Firma gar kein Interesse daran hat, Ihre Kunden besser zu bedienen und erreichbar zu sein.
Ich werde zunächst einmal eine kurze Überschlagsrechnung über den Gewinn anstellen, der mit einer solchen Vorgehensweise zu erzielen ist, um danach einen konkreten Fall zu schildern, den sicherlich viele auch selbst schon so erlebt haben.
Überschlagsrechung:
- Zehn Minuten kostenpflichtiger Anruf à 14 cent/min = 1,40 EUR
- Bei 1000 Kunden in der Warteschleife am Tag = 1400 EUR pro Tag als Einnahme aus Telefongebühren
(Anmerkung: Die Zahl 1000 ist bei dem Provider aus dem folgenden Beispiel sehr tief gegriffen. Ich würde die Anzahl der Warteschleifen-Kunden sogar eher bis zu 10.000 am Tag schätzen. Aber ich möchte eine defensive Schätzung. Das Ergebnis wird trotz dieser vorsichtigen Annahme für sich sprechen) - Bei 30 Tagen ergibt dies 42.000 EUR pro Monat Einnahmen von Warteschleifen-Kunden.
Das Absurde dabei ist:
Alleine aus den Einnahmen von den Warteschleifen-Kunden kann das Unternehmen seine "Hotline-Mitarbeitern" bezahlen. Würde es mehr "Hotline-Mitarbeiter" einstellen, so würde die Einnahmequelle wegfallen. Das Unternehmen hat also gar kein Interesse daran, kundenfreundlich zu agieren. Für ein Unternehmen zahlt sich eine Telefonwarteschleife finanziell aus und auch imagemäßig. Wenn man es nicht total übertreibt, kann man durchaus einen positiven Aspekt finden (oh, ich bin ja nur einer, das Unternehmen hat wohl viele Kunden und ist sehr gefragt)
Konkreter Fall:
- Ein Problem mit einem großen Internetprovider (der Name wird ungenannt bleiben).
- Auf der Internetseite wird nur eine pauschale info@….. E-Mail Adresse genannt. Um eine gezielte, dringende Frage zu klären, ist eine E-Mail Anfrage an eine Info-Adresse sicher nicht geeignet.
- Also muss zwangsweise die kostenpflichtige Telefonnummer gewählt werden. Die Kosten scheinen mit 14 cent/min zunächst moderat.
- Es folgen mindestens drei Minuten mit Pauschalen ansagen und Telefonroboter-Vorabfragen der Art: "Sie können Fragen zu unseren Angeboten haben, geben Sie anschließend eine "Eins" ein, wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben, dann …., u.s.w., u.s.w. . Diese Vorabfragen lassen sich oft auch nicht unterbrechen, so dass man nicht einfach "Eins" sagen kann, sondern erst das Ende der langsamen Ansage abwarten muss. Natürlich erst nachdem man zum wiederholten Male darüber aufgeklärt wurde, dass man das Wort sowohl sagen, als auch über die Tastatur eingeben kann.
- Dann wird das Frage-und-Antwort Spiel mit einer weiteren Frage fortgesetzt. Eigentlich hatte man ja eine dringend zu klärende Frage, also ist man noch bereit etwas Geduld aufzubringen und beantwortet die Fragen. Des öfteren werde ich, bevor ich die "Antwort" eingeben kann, höflich darüber informiert, dass ich natürlich jederzeit wieder an den Anfang der Ansage zurückkehren könne.
- Irgendwann hat man es dann geschafft und man erfährt, dass man nicht verbunden wird: "Leider sind zur Zeit alle unsere Mitarbeiter …."
- Es gibt nun zwei Folge-Szenarien a) "Wir verbinden Sie mit dem nächsten frei werdenden Mitarbeiter". oder b) "Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut." Die b)-Variante ist natürlich nur ärgerlich. Man durfte sich kostenpfichtig mit dem Telefonroboter unterhalten, hat brav alle Fragen beantwortet, um nun zu erfahren, dass alles vergeblich war und man mit seinem Anliegen/Problem keinen Schritt weitergekommen ist. Außer Spesen nichts gewesen.
- Im "Glücksfall" (nächster frei werdende Mitarbeiter) wartet man dann, schließlich sollte ja nicht alles vergeblich gewesen sein.
- Nach ca. zehn kostenpflichtigen Minuten habe ich selbst das Handtuch geworfen, da nicht abzusehen war, ob ich überhaupt noch verbunden werde Das Unternehmen mag 1,40 EUR (für zehn Minuten) durch mich eingenommen haben, aber ich bin sicherlich einer der wenigen, die die Konsequenzen ziehen. NIE WIEDER einen Vertrag mit diesem Unternehmen, selbst wenn sie mir das Blaue vom Himmel versprechen. Leider sind nur wenige, so konsequent wie ich, so dass die Masche (schlechter Kundensupport, schlechte Erreichbarkeit) lukarativ ist und bleibt.
Mein Fazit
Bei kostenpflichten Telefonnummern müßte gewährleistet sein, dass erst dann Kosten für den Kunden entstehen, wenn er auch eine Leistung erhält. Von einem Telefonroboter in Empfang genommen oder in eine Warteschleife gestellt zu werden, darf für den Anrufer nicht schon mit Kosten verbunden sein. Die Kosten hierfür müßten beim Unternehmen anfallen, so dass ein Anreiz entsteht, kundenfreundlich zu agieren.
